Wenn eine Kollegin oder ein Kollege einen Unfall erleidet oder ins Krankenhaus kommt, gibt es im Unternehmen zwei schlechte Drehbücher: Niemand weiß, was zu tun ist – oder alle wollen sich kümmern. Dieser Muster-Prozess legt den dritten Weg fest: Jeder kennt genau seine eigene Rolle, und der Fall bewegt sich auf dem schnellsten Weg voran.
Der Muster-Prozess in fünf Schritten
- Die Kollegin oder der Kollege meldet sich. Die versicherte Person (oder bei größerem Unglück ein Angehöriger) meldet sich bei der Führungskraft oder bei HR: Es ist etwas passiert, das die Deckung betreffen könnte. Das ist der ganze erste Schritt – es muss keine Regel bekannt sein.
- HR übergibt das Kontaktblatt des Versicherers. Ein einseitiges internes Hilfsmittel: die Meldekanäle des Versicherers, die Vertragsnummer und die Liste der typischerweise angeforderten Unterlagen. Es lohnt sich, dieses Blatt beim Rollout zusammenzustellen; eine gute Grundlage dafür ist die Unterlagenliste nach Ereignis.
- Die anspruchsberechtigte Person meldet – über den Kanal des Versicherers. Die Meldung erfolgt durch die anspruchsberechtigte Person, in der Regel über ein Online-Portal oder den Kundenservice des Versicherers. Weder HR noch der Makler melden an ihrer Stelle: Die medizinischen Unterlagen bewegen sich zwischen der anspruchsberechtigten Person und dem Versicherer, der Arbeitgeber erfährt sie nicht. Den detaillierten Weg beschreibt der Artikel Leistungsfall beim Versicherer melden.
- Statusverfolgung. Die anspruchsberechtigte Person verfolgt die Rückmeldungen des Versicherers und beantwortet Nachforderungen zügig; HR fragt gelegentlich nach: „Kommst du voran, brauchst du Unterstützung?“
- Bei Stocken oder Streitfall: Unterstützung durch den Makler. Der Routinefall ist über den eigenen Kanal des Versicherers am schnellsten erledigt. Stockt der Fall jedoch, oder wird die Forderung bestritten, unterstütze ich als Makler die Kundin oder den Kunden, soweit möglich – dann ist der richtige Moment, mich einzuschalten, nicht früher und nicht im Nachhinein.
Muster einer Verantwortungsmatrix
| Schritt | Verantwortlich | Rolle von HR |
|---|---|---|
| 1. Meldung | Kollege / Angehöriger | nimmt die Meldung entgegen, mit Empathie |
| 2. Übergabe des Kontaktblatts | HR | übergibt es, erklärt es kurz |
| 3. Meldung beim Versicherer | anspruchsberechtigte Person (versicherte Person / Begünstigte(r)) | ist daran nicht beteiligt |
| 4. Statusverfolgung, Nachforderungen | anspruchsberechtigte Person | fragt nach, ermutigt |
| 5. Stockender / strittiger Fall | Makler (Unterstützung der Kundin/des Kunden) | signalisiert mir, dass der Fall stockt |
Der Kern der Matrix ist Zeile 3: Die Meldung ist eine Angelegenheit zwischen der anspruchsberechtigten Person und dem Versicherer. Die Rolle des Arbeitgebers – unterstützen, nicht übernehmen – behandelt ein eigener Artikel: Arbeitgeber-Aufgaben im Leistungsfall.
Wie führen Sie diesen Prozess ein?
Drei Dinge werden dafür gebraucht: das Kontaktblatt (die Hilfsmittel auf der Ressourcen-Seite geben Anhaltspunkte dafür), eine kurze Mitarbeiterinfo – dafür finden Sie fertigen Text in der Mitarbeiterinfo-Vorlage –, und eine benannte HR-Kontaktperson. Es lohnt sich, den Prozess einmal im Jahr, in der Jahresrunde, durchzusehen: Kontaktdaten, Vertragsnummer, Ansprechperson – drei Minuten, und alles ist aktuell.
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