Amikor egy kollégát baleset ér vagy kórházba kerül, a cégen belül két rossz forgatókönyv van: senki nem tudja, mi a teendő – vagy mindenki intézkedni akar. Ez a minta-folyamat a harmadik utat rögzíti: mindenki pontosan tudja a saját szerepét, és az ügy a leggyorsabb úton halad.
A minta-folyamat öt lépésben
- A kolléga jelez. A biztosított (vagy nagyobb bajban a hozzátartozó) szól a vezetőjének vagy a HR-nek: történt valami, ami a fedezetet érintheti. Ennyi az első lépés – nem kell tudnia semmilyen szabályt.
- A HR átadja a biztosítói elérhetőség-lapot. Egy egyoldalas belső segédlet: a biztosító bejelentő csatornái, a szerződésszám, és a tipikusan kért dokumentumok listája. Ezt a lapot a bevezetéskor érdemes összeállítani; a tartalmához jó alap a dokumentum-lista esemény szerint.
- A jogosult bejelent – a biztosító csatornáján. A bejelentést a jogosult teszi meg, jellemzően online felületen vagy a biztosító ügyfélszolgálatán. Nem a HR és nem az alkusz jelent be helyette: az egészségi dokumentumok a jogosult és a biztosító között mozognak, a munkáltató ezeket nem ismeri meg. A részletes útvonalról szól az igénybejelentés a biztosítónál cikk.
- Állapot-követés. A jogosult figyeli a biztosító visszajelzéseit, és gyorsan válaszol a hiánypótlási kérésekre; a HR annyit tesz, hogy időnként rákérdez: „haladsz, kell segítség?”
- Ha elakad vagy vitás: az alkusz segítsége, amiben tud. A rutin ügy a biztosító saját csatornáján a leggyorsabb. Ha viszont az ügy elakad, vagy az igényt vitatják, alkuszként segítek az ügyfélnek eligazodni, amiben tudok – ilyenkor kell szólni, nem előbb és nem utólag.
Felelős-mátrix minta
| Lépés | Felelős | A HR szerepe |
|---|---|---|
| 1. Jelzés | kolléga / hozzátartozó | fogadja a jelzést, empátiával |
| 2. Elérhetőség-lap átadása | HR | átadja, röviden elmagyarázza |
| 3. Bejelentés a biztosítónál | jogosult (biztosított / kedvezményezett) | nem vesz részt benne |
| 4. Állapot-követés, hiánypótlás | jogosult | rákérdez, bátorít |
| 5. Elakadt / vitás ügy | alkusz (az ügyfél megbízásából) | jelzi felém, hogy az ügy elakadt |
A mátrix lényege a 3. sor: a bejelentés a jogosult és a biztosító ügye. A munkáltató szerepéről – segíteni, nem intézni – külön cikk szól: munkáltatói teendők szolgáltatási igénynél.
Hogyan vezesse be ezt a folyamatot?
Három dolog kell hozzá: az elérhetőség-lap (a Hasznos oldalon lévő segédletek támpontot adnak hozzá), egy rövid dolgozói tájékoztató – ehhez kész szöveget talál a dolgozói tájékoztató sablonban –, és egy megnevezett HR-kapcsolattartó. A folyamatot érdemes évente egyszer, az évfordulós körben átnézni: elérhetőségek, szerződésszám, kapcsolattartó – három perc, és naprakész.
Kérdés a saját csapatára szabva? Foglaljon 20 perces díjmentes konzultációt →
